先日、楽天グループで全国規模のサービス障害が発生しましたね。
「楽天ペイがチャージ未完なのに楽天銀行口座から引き落とし」
12/2の午後6時から8時の間に発生した「らしい」。
仕組みが複雑化しているので、障害が発生するのは、確率的に避けられないと思います。
重要なのは、障害発生時の対応と情報発信をいかに利用者に迅速に正確に伝え、どうしたらよいのか提示することではないでしょうか？
■楽天グループに見るごう慢さ
この点について、楽天市場を筆頭に楽天グループはかなりごう慢な印象を受けます。
数カ月前、楽天モバイルで6時間にわたり全国的に発生したネットワーク障害でもそうでしたが、
・とにかく情報発信が遅い。
・公式サイトに掲載される内容の中身がない。解決すると障害情報は消去する。
・報道機関への発表はおろか問合せにもまともな回答をしない。
という、ブラック対応(@_@)
いずれの対応に見え隠れするのが、
「利用者に正確な情報提供をする気がない」
という一貫した企業体質。
トップが体育会気質で組織全体に上意下達が浸透している証拠と言えるでしょう。
問題なのは、既に社会的基盤となりつつあるような大企業大グループが、情報公開に後ろ向きという点。恐怖すら感じます。
実は、楽天モバイルのネットワーク障害のせいで店頭支払いができなかった被害者(笑)
株式市場や企業会計については法定で公開が義務付けられてるから、公表している。
一方、障害発生時の情報公開については法定義務がないからやらねー、ということですよね。
あの経済専門紙紙面で、取材に対してまともな回答がなかった、と記事になっていました。
一般的にこういう書き方をされるのは、反社会的組織やいわゆるグレー企業。
つまり、そういう組織や企業と同列、ということです。
黎明期から成長期に移行する際の楽天市場が出店者に対して行ってきた数々の手のひら返しにみる、利用者軽視/自己利益最優先主義は、累々と続くグループ方針、なんでしょう。
あと祖業の楽天市場も...ねぇ...未だに税込だか税抜だか不明瞭だし、支払確定まで支払総額がわからない仕組みは創業時から変わらないし、同じお店（名前は違うが運営会社が同じ）で値段やポイントが違うから比較するだけで時間が掛かっちゃうし、買い物がちっとも楽しくない♪
既に、こちらのグループの利益の稼ぎ頭は金融/クレジットカード部門で、祖業は新機軸（新規投資）はなく、キャンペーンの繰り返しでつなぎ止め...
そろそろ盛者必衰モードに入ると予想するのは私だけでしょうか。
以上です☆